便利な「宅配型クリーニング」トラブルも続発で対応は

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突然だが想像してみてほしい。
どれだけ便利なサービスでもトラブルになることはあり、それを避ける努力が必要。

インターネットから申し込み、宅配業者を利用して衣類の受け渡しを行う「宅配型クリーニングサービス」への相談が急増しています。

クリーニング店の実店舗数は近年減少傾向にあり、国民生活センターなどに寄せられるクリーニング関連の相談も比例して年々減少していますが、「宅配型クリーニングサービス」への相談件数は2009年度は17件だったのに対して、2014年度には156件と9倍近くに増加しています。

国民生活センターでは「店舗型との違いに留意し、事前に契約内容をよく確認してほしい」と注意を呼びかけています。

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人と直接対面しないことが要因か

国民生活センターなどに寄せられた相談事例では、利用者とサービス提供者が直接対面しない「非対面式」形態によるものが原因となっているトラブルが目立っているといいます。

事例として、静岡県の30代女性は2014年12月に「衣類を紛失した揚げ句、事業者の対応が悪い。どうしたらいいか」という相談を国民生活センターに寄せました。

女性は相談する7か月前に、コートやニットなど冬物衣類を「宅配型クリーニングサービス」に出し、長期的な保管までを依頼していました。引っ越しに伴い住所変更の連絡をしたところ、サービス提供者は「衣類を宅配業者から受け取っていない」と言われたといい、サービス提供者による調査の結果、提供者側の紛失が判明しましたが「探す」という言葉のみでなかなか返事がないという状況でした。

また、ワンピースのクリーニングを依頼した東京都の女性は2014年11月、「ワンピースではなくパーティドレスである」と判断され、ワンピースのクリーニング代の5倍以上の金額を提示されていました。

女性はキャンセル連絡を電話とメールで行ったものの、サービス提供者は「検品の仕方についてはホームページに記載してある。キャンセルできないことも記載している」と回答され、納得がいかないものの衣類の返却をしてもらうため、加えてクレジットカード決済を利用していたために、金額を受け入れざるを得ませんでした。

補償金額にも要注意

トラブルが発生した後の賠償や苦情への対応を巡り、さらなるトラブルとなるケースも多くみられています。

ブランド品のコートとスーツ6着、ジャケット1着のクリーニングを申し込んだ東京都の30代男性は2014年10月に、サービス提供者から「ドライクリーニング不可のコートをドライクリーニングしてしまった」と連絡を受けました。

コートの裏地に使用されていた「パイピングテープ」が剥がれ、裏地の色が表地へも色移りしてしまい、通常の使用ができない状態にまでなったにもかかわらず、「規約により補償上限は1万円」と言われたといいます。

また、カーディガンとベルトを紛失されたという東京都の50代女性は2013年12月に電話にて問い合わせたところ、「メールで問い合わせてください」という録音テープが流れ、メールで問い合わせても返事がないという相談が寄せられています。

国民生活センターからの注意

国民生活センターでは、利用者とサービス提供者が対面してクリーニング品の受け渡しが行われ、衣類の点数や状態を相互に確認できる実店舗型とは異なり、宅配型クリーニングサービスではサービス提供者側の確認体制が不十分であることが多く紛失のトラブルが起きていると分析しています。

また、実店舗型の場合は利用者が納得がいかないのであればその場で依頼をやめる、という選択肢があるが、宅配型クリーニングサービスではサービス提供者側に衣類が届いてからトラブルとなってしまうために、交渉が難しくなると指摘しています。

国民生活センターは、利用する前には契約内容をしっかり確認することはもちろん、トラブルが発生した際の連絡先、賠償基準の内容を把握しておくことが必要であると注意を呼び掛けるとともに、「シミや汚れが気になる場合は写真を撮って事業者に伝えるなど、情報を共有しておくとよい」とアドバイスしています。

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